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治退改签乱象,不妨让机票规则更透明
2018-07-16 08:25:42 来源: 新京报
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  特价票退改签问题不解决,就还会在OTA平台和销售代理人处被继续放大。

  近日,在国家民航局召开的例行要闻发布会上,民航局运输司负责人表示,针对旅客投诉焦点,民航局即将下发《关于改进民航票务服务工作的通知》(下称《通知》),将对机票销售、退改签服务提出具体的改进举措,约束航空公司、OTA平台(在线旅行社平台)和销售代理人。

  《通知》虽未下发,但民航局对机票退改签问题的正视和解决思路无疑慰藉人心。

  机票退改签费率高(有时改签还得贴钱)、特价机票不能退改签、提前很早改签仍被要求收取高额费用……这些机票退改签乱象由来已久,也制造了大量消费者与机票代理商、航空公司之间的纠纷。此前江苏消保委约谈多家航空公司和代理商,就是起于这一背景。

  就此看,民航局秉持问题导向,出台《通知》,也是指向解决问题的努力。

  乘客与航空公司在机票退改签问题上的积怨,根在长期以来的信息不对等。这种不对等源于航空运输的技术门槛、业务系统对标外国,以及看似高度市场化但又存在垄断嫌疑的票价调节机制。这就使得很多普通旅客对于机票退改规则很难理解,导致了一旦旅客在遇到诸如机票退改签时,往往权益很难得到保障。

  人们经常喜欢用“让消费者用脚选择”来简单阐释消费者对待服务拥有的选择权,从而告诫服务提供方要尊重消费者。航空公司为了盈利,也理应同样准备好服务让旅客选择。但问题是,当国内所有航空公司都以复杂且专业的运输条件示众,旅客看不懂,自然也就没得选择的同时,报以对航空公司的不理解。

  可能有些航空公司会喊冤,会以诸如旅客购买不同价格、不同舱位理应对应的差异化服务来例证。确实,航空成本核算涉及多方面,买了特价票就得接受严苛退改签条件并非不合理。

  问题是,市场服务方在以市场化手段获得利益的同时是否提供了对等服务?具体而言,就是航空公司是否向旅客解释清楚了为什么特价票就必须严格遵循退改签规则?

  特价票改签只是一个具象,但足以体现双方对待退改签乱象的理解逻辑。可以肯定,若该问题不解决,就还会在OTA平台和销售代理人处被继续放大。

  航空公司之下的OTA平台和销售代理人制度,其获准销售机票的资质门槛并不严苛。门槛不严,加之OTA平台和销售代理人逐利本性,规则不被旅客所理解,OTA平台在退改签费用上做手脚,也就有了诸如退票费高于机票价格的荒唐事件。此次《通知》解决问题的方向,可谓打对了“七寸”。

  民航服务进步,航空公司不能老被制度管理推着走。高速铁路正在缩短国内大部分城市与城市之间的时空距离,价格也更具优势,航空公司对此如还感受不到压力,那就只能坐等旅客流失。因此,航空公司改善服务,不妨从让旅客理解机票规则开始,也期待《通知》能撬动机票规则的充分公开。(社论)

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责任编辑: 徐可
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